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El cliente es el centro

¿Cómo mantenerse vigente en la era de la disrupción?

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Por Carlos Wong

El mundo cambia a velocidades impresionantes. Lo que antes considerábamos una verdad inmutable de repente es retada por una nueva corriente. Atravesando la cuarta revolución industrial es claro que ninguna industria y ninguna empresa, por más trayectoria o dominancia de mercado, tiene asegurado su futuro.

Hace 20 años Kodak era un gigante del mundo de la fotografía. Hoy es poco más que un recuerdo. Las casas disqueras controlaban el mercado de la música hasta que Apple lanzó el iPod, quienes luego se vieron retados por el surgimiento de Spotify. Algunos culparán a la tecnología y la obsesión de las nuevas generaciones, sin embargo; esta solo ha venido a potenciar la importancia de entender a su cliente. Aquellas empresas que no entiendan, de verdad, a sus clientes y no las tengan en el centro de su negocio estarán en desventaja ante otra empresa que sí lo haga.

Tener a su cliente en el centro va más allá de un departamento de innovación o una encuesta de satisfacción. Tener a su cliente en el centro significa que todas las unidades del negocio deben tener siempre en mente a su cliente. En Amazon, en cada reunión, sin importar su tamaño, hay una silla extra. ¿Para qué? Para no olvidar nunca que el cliente está presente en la reunión. Integrar al cliente en cada función de su negocio y no olvidar la propuesta de valor dirigida a este va a fomentar que constantemente su empresa sea líder en su industria y esté adelante de los cambios.

¿Cómo puede una empresa tener al cliente en el centro?

  1. Apoyarse en datos: Una de las herramientas más efectivas y más importantes para entender a su cliente es a través del monitoreo de datos, tanto cualitativos como cuantitativos. ¿Qué dice su cliente? ¿Qué siente y por qué? ¿Cómo se comporta?
  1. Segmentar correctamente: No se puede ser todo para todos. Una segmentación correcta y enfocada le permitirá dirigir sus servicios para generar relaciones duraderas con su cliente.
  2. Retar lo que se cree cierto: Tener una mentalidad abierta en todas las unidades de su negocio y desde el miembro más junior al más senior es esencial para ser una empresa centrada en el cliente.
  1. Trabajar en equipo: La innovación no es tarea de un solo equipo o departamento. Incentive el debate y la colaboración en su empresa y cree equipos de diversas unidades para generar respuestas a las necesidades de su cliente.

Ser una empresa centrada en el cliente no es trabajo fácil. En CCK lo podemos ayudar a entender a su cliente, enamorarlo y nunca dejarlo ir.