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Trabajando de la mano con CX

Por Daniela Pérez

La experiencia del cliente, o CX por sus siglas en inglés, se ha convertido en una de las métricas más importantes para una marca. Constantemente las empresas buscan mejoras sus servicios y encontrar diferentes maneras de retener a sus consumidores.

CX es el conjunto de experiencias y sentimientos que una persona tiene con una marca. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los mismos.

Ofrecer una buena experiencia al cliente, tiene tres principales beneficios para una marca:

-Retención de clientes: Es más fácil retener clientes que adquirir nuevos. Por medio de una buena experiencia es más probable que regresen.

-Lealtad del consumidor: Una experiencia positiva, permite fortalecer la lealtad del cliente. Además de generar mercadeo gratuito a través de las recomendaciones.

-Incrementar ventas: Requiere menos esfuerzo incrementar ventas, ya que es más probable que un cliente adquiera más productos o servicios.

Es importante entender la diferencia entre Servicio al Cliente (SAC) y CX. SAC es reactivo y CX es proactivo. SAC es un buen trato, utilizar las palabras “Muchas gracias”, “disculpe el inconveniente” y “entendemos su situación”. Por otro lado, CX es la atención a los detalles y un trato personalizado de los usuarios. Un ejemplo es el call center, un buen SAC se puede brindar por medio de un buen script, por otro lado, un buen CX se logra con el trato personalizado por medio de conversación real.

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